一、概况

    2018年上半年，南宁市工商局12315指挥中心接到全国12315互联网平台、12315微信公众号、12315热线系统等渠道的各类信息共计51,883件。其中，解答消费咨询41,809件，占受理总量的81%，同比去年增长68%；受理消费投诉8,489件，占受理总量的16%，同比去年增长117%，诉转案10件，共为消费者挽回经济损失1,198.8万元；受理群众举报1,585件，占受理总量的3%，同比去年增长78%，立案111件。

图一：2018年上半年各类信息概况

    其中，解答消费咨询41,809件，占受理总量的81%，同比去年增长68%；受理消费投诉8,489件，占受理总量的16%，同比去年增长117%，诉转案10件，共为消费者挽回经济损失1,198.8万元；受理群众举报1,585件，占受理总量的3%，同比去年增长78%，立案111件。

图二：2018年上半年与2017年同比图

    二、投诉数据分析

   今年上半年，南宁12315指挥中心人工坐席共接听来电29,996件，其中商品类投诉3,431件，服务类投诉2,018件。商品类投诉和服务类投诉排名前十名的，分别如下图：

图三：2018年上半年商品类投诉前十名

    1.商品类投诉

    交通工具（653件）仍然名列商品类投诉第一名，服装鞋帽（467件）、家居用品类（409件）分居二、三位。交通工具类主要是汽车投诉增长势头始终不减，主要反映：商家承诺的退还订（定）金不退，强制购买保险，紧俏车型加价等。此外，还反映汽车维修质量不理想、维修价格不透明等。服装鞋帽类主要反映网购商品质量差、实物与宣传不符等。家居用品类主要反映商家不履行三包规定，虚假宣传等。

图四：2018年上半年服务类投诉前十名

    2.服务类投诉

    房屋装修类（464件）高居服务类投诉榜首，制作保养和修理服务（285件）、文化娱乐体育服务（264件）名列二、三位。房屋装修类主要反映：消费者被低价吸引签订合同，装修明细报价不清，宣传效果与实际严重不符，商家收款不装修，甚至有一些直接关门跑路。制作保养和修理服务类主要反映：汽车保养服务、费用问题，如承诺的免费保养仍需付费，保养后汽车出现故障等；维修家电遇到商家无故拖延、无理拒绝，不履行三包约定。文化娱乐体育服务类主要反映健身馆商家不履行合同约定，不提供服务，有些甚至“人去楼空”。